根據(jù)日本政府觀光局統(tǒng)計(jì)，２０１５年，赴日觀光旅游的外國游客超過２０００萬人次，達(dá)到歷史新高。觀察人士認(rèn)為，日本之所以對外國游客頗具吸引力，離不開政府通過法律規(guī)范旅游市場以及業(yè)界堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念這“兩大法寶”。

早在２００３年，日本便確立了“觀光立國”政策。為規(guī)范旅游市場、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，日本不斷完善旅游法規(guī)體系，出臺旅游基本法、旅游專門法規(guī)和旅游相關(guān)法規(guī)等，確保消費(fèi)者從與旅行團(tuán)簽訂合同之時(shí)起，其權(quán)益就得到法律保護(hù)。

比如，日本《旅行業(yè)法》就規(guī)定，旅行社所刊廣告不得含有虛假內(nèi)容，不得漏登影響游客判斷的重要事實(shí)，不得僅刊登最低旅游費(fèi)用。旅行社在接受委托后，必須與消費(fèi)者簽訂書面合同，而且必須事先如實(shí)說明所有情況，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

以記者親身體驗(yàn)為例，每次在旅行社訂購車票和住宿時(shí)，服務(wù)員都會耐心地將每項(xiàng)支出和雙方責(zé)任解釋得清清楚楚，并會在合同說明中標(biāo)注出重要之處。旅行途中，導(dǎo)游會認(rèn)真履行向?qū)Ш徒庹f責(zé)任，不會強(qiáng)迫游客消費(fèi)或隨意增加付費(fèi)項(xiàng)目。

日本旅游業(yè)界之所以如此謹(jǐn)慎，是因?yàn)榉�律在上，一旦違規(guī)操作被消費(fèi)者投訴，相關(guān)企業(yè)或人員將遭到嚴(yán)厲處罰，甚至被吊銷執(zhí)照或被開除。

很多人一提到日本服務(wù)，便會想到“耐心”“禮貌”和“周全”等特點(diǎn)。的確如此，高品質(zhì)的服務(wù)讓“回頭客”在每年訪客中占到大半比重。

以東京迪士尼為例。數(shù)據(jù)顯示，截至２０１５年底，東京迪士尼建成３３年來，訪客數(shù)量已達(dá)６．５億人次，成為全球六家迪士尼樂園中最為賺錢的一家。觀察人士指出，東京迪士尼能夠取得巨大成功的一個重要原因就在于：本土化經(jīng)營。

東京迪士尼由一家簽約日本公司負(fù)責(zé)經(jīng)營，從服務(wù)內(nèi)容到運(yùn)作方式都實(shí)現(xiàn)了本土化。樂園工作人員告訴記者，為了向消費(fèi)者提供無微不至的人性化服務(wù)，公司要求他們堅(jiān)持“ＳＣＳＥ”原則，即安全（Ｓａｆｅｔｙ）、禮貌（Ｃｏｕｒｔｅｓｙ）、表演（Ｓｈｏｗ）和效率（Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ）。

比如，他們必須時(shí)刻保持微笑，保持與顧客的目光接觸；面對小朋友和使用輪椅的殘疾人時(shí)，他們必須蹲下來，避免“高高在上”形成的壓力感……他們不僅是服務(wù)提供者，更是迪士尼這個大“劇本”里的演員——公司對他們的著裝、頭發(fā)、甚至指甲長度都有嚴(yán)格要求，以“保證和景觀的協(xié)調(diào)性”。

東京迪士尼另一個成功之處在于對細(xì)節(jié)的追求。比如，公司要求工作人員每天必須更換服裝，下班后要將衣物送到洗衣店清洗；每天閉園后，必須用水清洗樂園內(nèi)地面，再用拖布擦凈，以保證開園時(shí)地面上清潔平整，防止兒童摔倒時(shí)擦傷。

近年來，得益于政府依法嚴(yán)格規(guī)范市場，以及業(yè)界堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念和追求細(xì)節(jié)，消費(fèi)者旅游滿意度和日本旅游業(yè)界信譽(yù)度都有明顯提高。

不過，也要看到，大批游客的光顧，也使日本旅游業(yè)界一些問題逐漸顯現(xiàn)，如接待能力有限，偏遠(yuǎn)地區(qū)交通和網(wǎng)絡(luò)不便等，這些問題亟待解決。

此外，隨著越來越多中國游客選擇赴日旅游，也有不少中國游客反映，他們被地接導(dǎo)游和免稅店聯(lián)合“忽悠”去購買高價(jià)保健品，遭受較大經(jīng)濟(jì)損失。然而，日本政府一些部門對中國游客的投訴坐視不理，采取區(qū)別于對待本國國民的態(tài)度。

中國駐日本大使館領(lǐng)事部曾就此多次與日本有關(guān)部門協(xié)商，但是得到的答復(fù)是清一色的“無能為力”，而且部門之間相互推諉的情況十分嚴(yán)重。如果日本政府繼續(xù)采取放任和縱容免稅“黑店”的態(tài)度，最終損害的將是日本自己的形象和利益。