連續(xù)三十四年被日本的專業(yè)雜志評為日本百選溫泉旅館第一位的加賀屋女掌門人小田真弓。

她身著一套得體的乳白色和服，淡雅素潔，干凈利落，細瘦臉龐，短短的頭發(fā)整齊地梳起，紅紅的唇膏透出精心，見到我時，笑容燦爛地深深地鞠了一躬，遞上她的名片----能登半島國立公園/和倉溫泉 加賀屋 女將 小田真弓。

她就是那位連續(xù)三十四年被日本的專業(yè)雜志評為日本百選溫泉旅館第一位的加賀屋女掌門人小田。在“溫泉國”日本有大大小小兩萬多處溫泉，溫泉旅館不計其數(shù)，被評為第一位已是不易，三十四年蟬聯(lián)第一難度可得想而知。這位“加賀屋”的女掌門人也因此儼然成了名聲鼎赫的傳奇人物。10天前，我參加日本觀光廳和觀光振興協(xié)會主辦的第二次“觀光待客研討會”時，有幸見到了這位傳奇的特邀嘉賓。

會議前，小田女士先和我們幾位委員一起吃了午餐。席間我問她，做加賀屋女掌門人多少年了。她微笑著回答：“我得算算呢。去年是我結婚五十周年紀念，好快啊。接管加賀屋三十年了吧�！�

說到加賀屋的歷史，小田回憶說：“加賀屋在1958年創(chuàng)立的，當時還是個小小溫泉旅館，又位于石川縣能登半島上，地理位置很不方便，客人們要坐船才能到。有一次清晨有客人來，婆婆迷迷糊糊地起來去碼頭接。接得晚了，被客人罵了一頓：這么小破地方還遲到？婆婆很受沖擊，發(fā)誓要做成‘日本第一’的溫泉旅館。然后在她的有生之年，真的實現(xiàn)了�！�

確實，加賀屋位于日本人都不太光顧的偏遠石川縣，比“加賀屋”更大更豪華、更依山傍水的溫泉旅館，在北海道、京都都找得到，而唯“加賀屋”成為日本天皇皇室度假住宿的首選，穩(wěn)坐三十四年溫泉旅館第一位的交椅，其中有什么秘密呢？

小田女士在研討會上娓娓道來：“溫泉旅館都注重客人的滿意度，其實我覺得，職員的滿意度更重要。我們有近300員工，每個員工都像我的孩子，我會隨時鼓勵他們，首先幫他們解決生活上的困難。旅館里設有兒童保育院，讓有孩子的媽媽們安心工作；同時我們還盡力改善服務環(huán)節(jié)，減輕員工搬運餐具的流程；這樣員工們能發(fā)自內(nèi)心地熱愛自己的工作，自然的笑容與對工作的自豪才會體現(xiàn)在臉上…”

蟬聯(lián)三十四年的“第一”，加賀屋的壓力一定不小。小田女士也感慨說：“壓力確實非常大。說實話，大多客人慕名而來，而近三分之一的客人都有或多或少有“這就是第一�。坎贿^如此�！钡男≡寡�。可能我這人比較鈍感，對壓力承受能力強，道歉、改正、繼續(xù)努力，提意見的客人們竟然一次兩次地漸漸成為回頭客，這是讓我最感動的事情了�！�

我知道加賀屋在近10年前與臺灣合作，在臺灣地區(qū)也創(chuàng)建了臺灣北投溫泉加賀屋。針對很多外國人都慕名光顧“加賀屋”，我問小田女士在服務上對外國游客是否需要對外國文化的理解和不同的接待。小田女士的回答是肯定的。她還補充說：“我覺得對外國文化就是要不斷地學習。有外國朋友來，我們事先查好，在房間里放上那個國家的國花；針對不同宗教的外國朋友，一定尊重他們的習俗；一句簡單的外文問候，也能讓客人感受到我們的誠意。其實待客之道，就看是否用心。”

兩個小時的會議很快就要結束。這個“觀光待客研討會”網(wǎng)上直播，日本各個地方旅游觀光協(xié)會也在網(wǎng)上看研討內(nèi)容，有不少小而無名的小地方旅游觀光協(xié)會發(fā)來留言，表示苦于自己地方?jīng)]有特色，不知如何吸引外國游客前來。為此，幾個委員分別提出了不同的建議，作為其中唯一的中國籍委員，我在紙上手寫了宋代蘇軾的《題西林壁》的詩，“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中�！比缓蠼忉尭嬖V小地方的旅游觀光協(xié)會，他們的魅力特色需要再發(fā)現(xiàn)。

會議結束后，很多記者圍著小田女士交換名片，我也收拾東西準備離開。正當我準備把手寫的詩扔掉時，小田女士不知什么時候分開眾人來到我面前，“你那首詩，能給我拷貝一份嗎？我很想背下那首詩�！薄芭�？”我有些意外：“我隨便寫的，哪里需要拷貝，不嫌棄的話送給您！”“真的��？太謝謝了！”她如獲至寶似地滿面笑容，低頭鞠躬連聲感謝我，反而讓我不好意思起來。

回家的路上，我想起這位經(jīng)營地處偏遠地，卻三十四年成為日本第一的溫泉旅館的70多歲女掌門人，向我低頭致謝的小插曲，不禁很感概。不排斥任何國家的文化，有一顆善待周圍人的誠心與細心，有不懈的努力，還永遠有學習求知的態(tài)度，這就是第一位的秘密吧。(圖/文：本網(wǎng)特約撰稿人 可 越)